【世界快播報(bào)】奉送答案“小紙條”，又一證券從業(yè)人員遭罰，客戶服務(wù)無極致，合規(guī)卻有安全邊界

來源：英為財(cái)情

財(cái)聯(lián)社8月26日訊（記者 楊卉）為客戶順利通過電話回訪，券商工作人員在提前告知回訪問題，并將答案奉上；為使客戶通過包括業(yè)務(wù)資格風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)，同樣提前將答案奉上。這樣的情景，在證券行業(yè)已不少見。

8月26日，青島證監(jiān)局發(fā)布一則警示函，其中提到，五礦證券理財(cái)經(jīng)理因在公司進(jìn)行客戶電話回訪前，向客戶發(fā)送回訪問題并提供答復(fù)口徑，而被監(jiān)管出具警示函。中證協(xié)備案信息顯示，該名理財(cái)經(jīng)理有五年的證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，碩士學(xué)歷。

向投資者“遞小紙條”而帶來的違規(guī)處罰并不鮮見，此前的監(jiān)管處罰中就有客戶經(jīng)理違規(guī)為客戶提供兩融答案、為客戶開通北交所測評(píng)提供答案、券商事先給出回訪模板等案例。該類行為因違反投資者適當(dāng)性原則，被監(jiān)管明令禁止，卻仍有券商服務(wù)人員踏過邊界。


(資料圖片)

分公司理財(cái)經(jīng)理的越界服務(wù)

根據(jù)青島證監(jiān)局的公告，五礦證券山東分公司理財(cái)經(jīng)理張啟龍，因在公司進(jìn)行客戶電話回訪前,向客戶發(fā)送回訪問題并提供答復(fù)口徑，被采取出具警示函的監(jiān)管措施。

青島證監(jiān)局指出，上述行為違反了《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第十一條的規(guī)定。根據(jù)《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第二十四條、第二十六條的規(guī)定，并要求該理財(cái)經(jīng)理認(rèn)真吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，杜絕違規(guī)行為再次發(fā)生。

根據(jù)《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第十一條的規(guī)定，證券經(jīng)紀(jì)人從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行政管理部門的規(guī)定、自律規(guī)則以及職業(yè)道德，自覺接受所服務(wù)的證券公司的管理，履行委托合同約定的義務(wù)，向客戶充分提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)此，記者采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士，出現(xiàn)這類情況，往往是因?yàn)橄嚓P(guān)測評(píng)或回訪內(nèi)容涉及客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)測評(píng)、對(duì)相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品合同條款是否知悉風(fēng)險(xiǎn)、是否保障本金安全、是否理解相關(guān)產(chǎn)品投向等問題，提前讓客戶配合作答，而后續(xù)客戶理財(cái)出現(xiàn)大幅虧損的情況下引起客戶投訴，監(jiān)管進(jìn)行核查后獲知相關(guān)回訪流程及適當(dāng)性管理缺失等問題。

從過往案例來看，券商工作人員違規(guī)幫助客戶通過投資者適當(dāng)性認(rèn)定的現(xiàn)象并不少見，為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)答案，與客戶提前溝通相關(guān)回訪內(nèi)容等行為時(shí)有發(fā)生，這意味著部分券商在展業(yè)活動(dòng)中投資者教育以及適當(dāng)性認(rèn)定工作流于表面。

對(duì)券商以及一線從業(yè)人員而言，這種做法或許有利于提升短期業(yè)績，但也將為后續(xù)的業(yè)務(wù)糾紛埋下隱患，合規(guī)問題仍需引起重視。

客戶回訪異常多被罰，合規(guī)展業(yè)需重視

無獨(dú)有偶，2022年7月12日，西藏證監(jiān)局也因回訪問題，對(duì)太平洋證券拉薩柳梧新區(qū)營業(yè)部采取責(zé)令改正的行政監(jiān)管措施。

經(jīng)監(jiān)管部門調(diào)查，該證券營業(yè)部存在三大問題，首先是對(duì)異常情況處理不到位。2021年，營業(yè)部在存量客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)異?？蛻?戶，為非本人接聽?？偛?021年12月16日要求營業(yè)部對(duì)該客戶進(jìn)行核查處理，并妥善保存回訪記錄備查。2021年12月17日至檢查當(dāng)日，營業(yè)部未對(duì)該異?？蛻暨M(jìn)行核查處理。

其次，人員崗位管理不規(guī)范。2018年，營業(yè)部向監(jiān)管部門報(bào)備開展期貨IB業(yè)務(wù)，2名具備資質(zhì)的人員為王某一和王某二。2021年8月王某二轉(zhuǎn)為合規(guī)崗。營業(yè)部不具備期貨IB業(yè)務(wù)的展業(yè)條件。但于2021年10月和11月分別為兩名客戶開通了IB業(yè)務(wù)。

此外，適當(dāng)性管理不到位。2022年，營業(yè)部對(duì)投資者王某開展了投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力重新測評(píng)，測評(píng)結(jié)果為C1。但王某于測評(píng)后交易了風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高于R1的產(chǎn)品。

上述行為違反了相關(guān)規(guī)定，西藏證監(jiān)局除了對(duì)營業(yè)部采取責(zé)令改正的行政監(jiān)管措施；同時(shí)還要求營業(yè)部應(yīng)高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，采取有效措施積極整改，完善內(nèi)部控制，強(qiáng)化合規(guī)管理，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，并要求其于收到該行政監(jiān)管措施一個(gè)月內(nèi)提交書面整改報(bào)告。

2022年4月21日，遼寧局信券商達(dá)證券阜新解放大街證券營業(yè)部采取出具警示函的監(jiān)管措施，因該營業(yè)部存在原工作人員在任職期間，存在替客戶辦理證券交易的行為，以及對(duì)客戶在電話回訪中反映理財(cái)經(jīng)理承諾收益的違規(guī)線索，未及時(shí)予以核查處理。此外，在客戶回訪中存在工作人員誘導(dǎo)客戶回答問題、未完整保存回訪錄音情況。

2021年1月15日，陜西局對(duì)華福證券西北分公司采取責(zé)令改正的監(jiān)管措施，因該分支機(jī)構(gòu)存在公示信息不準(zhǔn)確和客戶回訪和異常交易監(jiān)測不規(guī)范的行為。陜西局監(jiān)管局指出，華福證券西北分公司客戶回訪留痕不全，且存在營銷人員辦理客戶回訪的情況，部分員工手機(jī)號(hào)未錄入員工行為監(jiān)測系統(tǒng)。

標(biāo)簽： 客戶服務(wù) 從業(yè)人員

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