調(diào)查顯示：超八成消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)維權(quán)

來源：中國消費(fèi)者報(bào)

《2021年湖北省預(yù)付式消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告》顯示

超八成消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)維權(quán)

2月14日，記者從湖北省消費(fèi)者委員會(huì)披露的《2021年湖北省預(yù)付式消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告》獲悉，76.42%的消費(fèi)者表示簽署的預(yù)付式消費(fèi)合同中存在著霸王條款；在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，大部分消費(fèi)者不會(huì)積極主動(dòng)地維護(hù)自身權(quán)利，但通過消費(fèi)者自身的維權(quán)行為，個(gè)人的合法權(quán)益基本上能得到保障。

據(jù)悉，為了更好地了解預(yù)付式消費(fèi)情況，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平有序的市場環(huán)境，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)于2021年11月至12月組織開展了“2021年預(yù)付式消費(fèi)情況調(diào)查”活動(dòng)。本次調(diào)查通過問卷調(diào)查的形式開展，采取線上和線下兩種方式，調(diào)查問卷全面系統(tǒng)地反映了消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中的辦卡前、辦卡中、辦卡后的消費(fèi)情況及投訴維權(quán)情況。

近七成預(yù)付金額在千元以上

依據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》規(guī)定，單張記名預(yù)付卡限額不得超過5000元，單張不記名預(yù)付卡金額不得超過1000元。但本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，受訪者中不記名卡中預(yù)存金額1000元以上的占比達(dá)37.10%，記名卡預(yù)存金額5000元以上的占比為31.85%，這兩類預(yù)付式消費(fèi)卡均違反消費(fèi)者保護(hù)條例規(guī)定，且比重較高，需要相關(guān)部門后續(xù)重點(diǎn)整頓。

同時(shí)，從調(diào)查情況看，很多消費(fèi)者都遭遇過辦完卡店面倒閉、服務(wù)與承諾不一致、卡丟了不能補(bǔ)辦且不退款、不知道每次消費(fèi)明細(xì)因而無法有效掌握消費(fèi)情況等問題。

多數(shù)合同存在霸王條款

調(diào)查結(jié)果顯示，19.63%的消費(fèi)者反映商家存在虛假宣傳、承諾與實(shí)際服務(wù)脫鉤情況；76.42%的消費(fèi)者表示簽署的合同中存在著霸王條款，購買消費(fèi)卡后發(fā)現(xiàn)一些宣傳時(shí)并未提到的限制性消費(fèi)條款。這表明預(yù)付式消費(fèi)市場存在虛假宣傳行為，宣傳一些實(shí)際沒有的資質(zhì)、實(shí)際不能提供的服務(wù)等，消費(fèi)者受到商家宣傳的“實(shí)惠”誘惑就辦卡，消費(fèi)時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)與實(shí)際情況不符，產(chǎn)生較大的心理落差。

同時(shí)，45%的消費(fèi)者在后期消費(fèi)過程中會(huì)遇到購卡不退、記名卡丟失不掛失又不退還卡內(nèi)余額、虛假宣傳、前期承諾不兌現(xiàn)、擅自中止服務(wù)并拒絕賠償消費(fèi)者損失、商家停業(yè)/跑路、變相漲價(jià)、增收費(fèi)用或搭配其他服務(wù)收費(fèi)等一種或多種問題。80.39%的消費(fèi)者辦卡時(shí)會(huì)與商家簽署合同，但僅有12.97%的消費(fèi)者表示是商家主動(dòng)與其簽訂合同，這表明商家的規(guī)范經(jīng)營意識(shí)不強(qiáng)。

97%的商家會(huì)配合解決問題

從事后維權(quán)情況看，85.78%的受訪者未進(jìn)行過維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，很多消費(fèi)者會(huì)遇到商家經(jīng)營主體不合法、商家無照經(jīng)營等情況，但消費(fèi)者選擇維權(quán)的比例僅為31.28%；遇到購卡不退、記名卡丟失不掛失又不退還卡內(nèi)余額、虛假宣傳、前期承諾不兌現(xiàn)等問題時(shí)，消費(fèi)者選擇維權(quán)的比例僅為19.91%。以上數(shù)據(jù)表明大部分消費(fèi)者遇到問題后并沒有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，并不會(huì)積極主動(dòng)地維護(hù)自身權(quán)利。

從事后維權(quán)效果看，進(jìn)行維權(quán)的受訪者中，73.04%的維權(quán)者接受商家按照正常程序的處理，97.05%的商家都積極配合消費(fèi)者處理問題。從最終結(jié)果看，通過消費(fèi)者自身的維權(quán)行為，個(gè)人的合法權(quán)益基本上能得到保障，67.71%的消費(fèi)者對(duì)最終的維權(quán)效果滿意，很不滿意的僅有5.64%。湖北省消委會(huì)提醒消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)要勇于發(fā)聲維權(quán)。

洗衣行業(yè)問題較多

從辦卡行業(yè)看，占比最多的是美容美發(fā)行業(yè)，占比為22.07%，其次是零售行業(yè)，占比為17.16%，餐飲和健身房分別為15.29%和14.42%，汽車/加油卡占比為12.67%，教育培訓(xùn)行業(yè)占比為9.22%，洗衣行業(yè)占比為8.95%。

總體來看，零售行業(yè)中的“問題商家”比例占42.66%。洗衣行業(yè)中的“問題商家”比例占57.31%。

具體來看，在消費(fèi)者眼中存在問題的商家中，超范圍經(jīng)營部分問題較多的是洗衣行業(yè)，占比為33.33%，其次是教育培訓(xùn)行業(yè)，再次是健身和美容美發(fā)行業(yè)，洗車/加油卡、餐飲和零售行業(yè)則相對(duì)較少。商家經(jīng)營主體不合法情況方面，問題較多的為健身行業(yè)，占比為10.24%；其次是教育培訓(xùn)行業(yè)；零售行業(yè)則相對(duì)較少。商家無照經(jīng)營方面，問題較多的是美容美發(fā)和洗衣行業(yè)，占比分別為16.64%和16.44%。

●建議

借鑒擔(dān)保金或責(zé)任保險(xiǎn)制度

針對(duì)調(diào)查報(bào)告中暴露的問題，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)建議加強(qiáng)行業(yè)立法，提高預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域法制建設(shè)，行業(yè)協(xié)會(huì)要主導(dǎo)制定規(guī)范格式合同條款，建立公平合理的銷售關(guān)系，避免霸王條款設(shè)立。預(yù)付式消費(fèi)可以借鑒其他領(lǐng)域的擔(dān)保金或責(zé)任保險(xiǎn)制度，成立第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督全過程消費(fèi)行為，確保全流程公正規(guī)范，待雙方完成全部交易和消費(fèi)行為后，實(shí)現(xiàn)資金的最終結(jié)算，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益受到保障。

完善政府部門監(jiān)管機(jī)制，提高消費(fèi)市場規(guī)范性。有關(guān)政府部門要著力建設(shè)預(yù)付費(fèi)式商家信用檔案及公示制度，為開展預(yù)付式經(jīng)營模式的經(jīng)營者建立信用檔案，并設(shè)立公開公示的渠道，并且加大對(duì)經(jīng)營者非誠信行為的懲罰力度，增加違法成本。

消費(fèi)者要樹立理性消費(fèi)意識(shí)，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。預(yù)付費(fèi)用之前，保持理性，充分了解商家資質(zhì)、經(jīng)營情況等；同時(shí)，要增強(qiáng)留存證據(jù)的意識(shí)和能力，消費(fèi)過程中讓商家簽訂合同、提供發(fā)票等。最后，消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要敢于拿起法律武器保護(hù)自己。

(吳采平)

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