新能源車投訴攀高或臨“沙盒監(jiān)管”

來源：經(jīng)濟參考報

今年“3·15”，汽車消費仍是投訴、曝光“重災(zāi)區(qū)”。除開汽車質(zhì)量及售后、經(jīng)銷商銷售欺詐、二手車平臺亂象等老問題，新能源汽車暴露出來的維權(quán)難題成了各界關(guān)注的焦點。新問題需要新方法，“沙盒監(jiān)管”“殘酷測試”等新監(jiān)管方式由此走向前臺，成為消費者維權(quán)的利器。

新能源車投訴攀高或臨“沙盒監(jiān)管”

隨著銷量的增長，關(guān)于新能源車的投訴量也在攀升。

來自中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))的數(shù)據(jù)顯示，“汽車及零部件”位列2020年商品投訴量第二位，僅次于“食品”;市場監(jiān)管總局發(fā)布的通告也指出，2020年我國因制造缺陷等問題召回車輛數(shù)量較上年增長3.9%，其中新能源汽車“三電”缺陷問題突出。

針對汽車消費市場存在的種種亂象，一攬子監(jiān)管政策措施正醞釀待發(fā)。記者獲悉，針對召回占比日益突出的新能源汽車，相關(guān)部門正醞釀建立運行數(shù)據(jù)驅(qū)動的缺陷調(diào)查工作機制，推進智能網(wǎng)聯(lián)汽車OTA大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，適時啟動“沙盒監(jiān)管”。

一年召回199次 汽車投訴量居前

汽車質(zhì)量和安全問題一直是消費者關(guān)注的焦點。2020年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，在具體商品投訴中，“汽車及零部件”投訴量達34897件，比上年增長1.6%，僅次于食品，位列投訴量第二位。其中，質(zhì)量和安全問題占汽車投訴總量的25.5%。

在投訴量居高不下的同時，我國汽車召回數(shù)量也在持續(xù)增長。市場監(jiān)管總局3月15日發(fā)布的關(guān)于2020年全國汽車和消費品召回情況的通告顯示，去年我國共實施汽車召回199次，涉及車輛678.2萬輛，召回數(shù)量增加3.9%。

值得注意的是，汽車召回的背后，通常是因為汽車制造、設(shè)計等產(chǎn)品缺陷帶來了較為嚴(yán)重的安全隱患。

市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，從召回原因看，發(fā)動機、制動系是主要缺陷產(chǎn)生部件，占總召回數(shù)量的80.6%。從缺陷原因來看，因制造原因召回137次，涉及車輛420.8萬輛;設(shè)計原因召回62次，涉及車輛257.4萬輛。從缺陷類型看，因標(biāo)準(zhǔn)符合性問題召回21次，涉及車輛81.7萬輛，占全年召回總數(shù)量的12.1%，達到歷史較高水平，應(yīng)引起生產(chǎn)企業(yè)關(guān)注。此外，因不合理危險問題引發(fā)的召回共178次，涉及車輛596.5萬輛，仍是引發(fā)召回的主要原因。

其中，廣汽本田汽車有限公司、東風(fēng)本田汽車有限公司因燃油泵制造問題，于5月和12月先后兩次召回多個車型共計186.3萬輛，成為2020年因同一類型缺陷召回數(shù)量最多的事件。

“三電”問題突出 新能源車維權(quán)熱

截至2020年底，我國新能源汽車保有量達492萬輛，占汽車總量的1.8%，比上年增長29.2%。

隨著新能源汽車保有量高速增長，關(guān)于新能源汽車的消費維權(quán)熱度開始持續(xù)攀升，動力電池、電機、電控這“三電”系統(tǒng)出現(xiàn)的問題更是新能源汽車問題的關(guān)鍵所在。

數(shù)據(jù)顯示，在市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到的37377條汽車產(chǎn)品缺陷線索中，與新能源汽車有關(guān)的缺陷線索報告達到1173例，其中反映系統(tǒng)出了問題的線索占了新能源汽車缺陷線索的49.4%。

從車輛召回來看，根據(jù)市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)，2020年新能源汽車召回45次，涉及車輛35.7萬輛，占全年召回總數(shù)量的5.3%。因“三電”系統(tǒng)缺陷召回11.2萬輛，占新能源汽車召回總數(shù)量的31.3%。

中消協(xié)發(fā)布的2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析也顯示，新能源汽車投訴主要有四類問題：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符;二是電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見;三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多，車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂;四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

例如，中消協(xié)發(fā)布的案例顯示，消費者鄔女士于2018年底在浙江寧波某新能源汽車體驗中心購買了一輛新能源電動汽車。在“三包”期內(nèi)，鄔女士使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛經(jīng)常半路熄火，且無法進行充電，多次向商家反映未果，遂向?qū)幉ㄛ粗輩^(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，要求退車。在調(diào)解過程中，區(qū)消保委要求商家對該車輛進行仔細檢查確認(rèn)問題原因，商家檢查后確認(rèn)車輛熄火原因為電機與電機控制器之間接插件松動導(dǎo)致自動熄火保護啟動。經(jīng)調(diào)解，2020年初，商家同意以車輛回購的方式將該車退回，由鄔女士承擔(dān)一萬元車輛減值費用。

劍指重點領(lǐng)域 安全監(jiān)管將加碼

記者獲悉，針對汽車消費存在的種種問題，相關(guān)部門將進一步加強監(jiān)督管理，完善機制體制建設(shè)。其中，將針對召回占比日益突出的新能源汽車建立運行數(shù)據(jù)驅(qū)動的缺陷調(diào)查工作機制，適時啟動“沙盒監(jiān)管”。所謂“沙盒監(jiān)管”，是指首先要劃定一個范圍，對在“盒子”里面的新技術(shù)采取包容審慎的監(jiān)管措施，并杜絕將問題擴散到“盒子”外面，屬于在可控的范圍之內(nèi)實行容錯糾錯機制，以保證新技術(shù)的安全性并作出最終的評價。

一段時間以來，市場監(jiān)管總局等部門開始嚴(yán)格新能源汽車事故主動報告制度，加大缺陷調(diào)查力度，開展新能源汽車運行安全風(fēng)險預(yù)測與防控關(guān)鍵技術(shù)研究。同時，還就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級(OTA)等問題共同約談了特斯拉汽車(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。

市場監(jiān)管總局表示，2021年將持續(xù)完善缺陷汽車和消費品召回管理，加強對新興行業(yè)和領(lǐng)域生產(chǎn)企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督，推動我國產(chǎn)品安全水平不斷提升。同時，提出了三項重點任務(wù)。

首先，針對新產(chǎn)品、新技術(shù)創(chuàng)新召回監(jiān)管方式，建立運行數(shù)據(jù)驅(qū)動的新能源汽車缺陷調(diào)查工作機制，推進智能網(wǎng)聯(lián)汽車OTA大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，探索建立智能網(wǎng)聯(lián)車輛安全自我評估和事故報告制度，適時啟動“沙盒監(jiān)管”。

其次，持續(xù)加強缺陷產(chǎn)品調(diào)查與安全召回監(jiān)管。針對商用車等傳統(tǒng)領(lǐng)域，強化缺陷線索收集監(jiān)測，提升分析識別和快速反應(yīng)能力，加大重點產(chǎn)品缺陷調(diào)查和召回實施監(jiān)管工作力度，督促生產(chǎn)企業(yè)切實履行產(chǎn)品安全主體責(zé)任。

此外，圍繞相關(guān)重點產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，開展風(fēng)險評估與質(zhì)量診斷，加強共性產(chǎn)品缺陷問題研究，完善“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷-提出產(chǎn)品安全規(guī)范建議-促進行業(yè)整體質(zhì)量提升”機制，從根本上幫助企業(yè)消除產(chǎn)品安全隱患，推進技術(shù)創(chuàng)新，促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中消協(xié)方面則建議有關(guān)政府部門，應(yīng)對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映的突出問題加強監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為;引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權(quán)益。

續(xù)航里程“殘酷測試”專治新能源車“浮夸風(fēng)”

新能源汽車車主肖先生向深圳市消費者委員會反映，他在2020年3月4日提走一款新能源汽車，3月22日發(fā)現(xiàn)駕駛位電動座椅調(diào)節(jié)按鈕在正常使用情況下斷裂，3月23日到廠家售后服務(wù)中心維修，被認(rèn)定為人為因素所致。肖先生花費700元更換配件后，在當(dāng)年3月25日使用時，駕駛位電動座椅調(diào)節(jié)按鈕再次斷裂。經(jīng)深圳市消費者委員會調(diào)解，廠家售后為其免費更換零件。

隨著深圳市新能源汽車保有量的提升，消費投訴量相應(yīng)增加。2020年，深圳市消費者委員會收到新能源車造車新勢力主流品牌投訴量100余宗，消費者反映的主要問題包括服務(wù)差、虛假宣傳、質(zhì)量差和退費等。

去年12月，深圳市消費者委員會展開新能源汽車消費調(diào)查。據(jù)介紹，此次調(diào)查從三個維度進行，一是“NPS-消費者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，二是“消費者滿意度”調(diào)查，三是了解汽車消費者不考慮購買新能源汽車的原因和顧慮。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車安全性及電池續(xù)航里程短是消費者不購買新能源汽車的主要顧慮。深圳市消費者委員會選取200名未購買新能源汽車的消費者，結(jié)果顯示“安全氣囊故障”“剎車失靈”等汽車安全性問題是消費者不考慮購買新能源汽車的最主要原因。其次，“電池續(xù)航里程短”“充電不方便，網(wǎng)點少”“電池更換成本高”等與電池相關(guān)問題是消費者選購新能源汽車時的主要顧慮。此外，車輛保值也是消費者關(guān)心的方面。

深圳市消費者委員會秘書長馮念文說，引導(dǎo)消費是消費者委員會的重要職能，當(dāng)前仍有部分消費者對新能源汽車有顧慮。“下一步，我們將聯(lián)合有關(guān)部門整理出一套讓消費者看得懂、用得上的新能源汽車消費優(yōu)惠政策匯總，開展新能源汽車消費體察和車輛續(xù)航里程的比較試驗。”

據(jù)悉，針對新能源汽車行業(yè)在宣傳、銷售環(huán)節(jié)存在的“浮夸風(fēng)”，深圳市消費者委員會將公開招募新能源車潛在消費者，并組織各品牌新能源車試駕試乘活動，通過試駕試乘活動調(diào)查消費者體驗和NPS調(diào)查;組織新能源車主流品牌車型的續(xù)航里程殘酷測試，測出實際續(xù)航里程。

近年來，深圳市持續(xù)推進新能源汽車消費。深圳市消費者委員會在“3·15”期間通過微信公眾號等渠道，公開推送了深圳市在新能源汽車消費優(yōu)惠方面的政策匯總，主要涉及購買或者置換更新新能源汽車補貼政策、“以舊換新”汽車購置獎勵政策、新能源汽車路面停車優(yōu)惠政策等。

河北：購車細節(jié)莫忽視 汽修領(lǐng)域易中招

近年來，汽車消費市場的快速發(fā)展也使得各種隱患暴露出來，投訴屢見不鮮，主要集中在汽車銷售服務(wù)企業(yè)不隨車提供車輛合格證，涉嫌以不公平合同條款強制消費，維修保養(yǎng)過程中小病大修、以換代修，夸大或虛假宣傳以及變相收費等，侵害了消費者合法權(quán)益、影響了市場生態(tài)環(huán)境。

2019年5月，河北車主趙女士的轎車在行駛途中發(fā)動機機艙部位突然冒煙，經(jīng)檢查系發(fā)動機進水管開裂導(dǎo)致漏水，行駛途中水溫升高冒出水蒸氣。4S店以消費者沒有發(fā)票且不在該店購車為由，拒絕為其提供維修服務(wù)。此后，趙女士找到了汽車的“三包憑證”，并憑借該憑證與4S店進行交涉。

河北省廊坊市廣陽區(qū)市場監(jiān)督管理局質(zhì)量股股長苑家銘表示，趙女士雖然沒能提供購車發(fā)票，但提供了三包憑證，且可以查詢到該車在全國聯(lián)保4S店的維保記錄，又在保修期內(nèi)，因此憑借三包憑證就可以選擇任何一家4S店進行免費修理。經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店為趙女士的車輛免費進行了修理。

2019年4月，河北消費者李先生在河北涉縣某汽貿(mào)公司預(yù)付10000元訂購了一輛半掛貨車，之后不需要購買車輛并要求汽貿(mào)公司退訂金，公司以李先生違約在先拒絕退款。2020年6月，李先生向涉縣市場監(jiān)督管理局進行投訴。

涉縣市場監(jiān)督管理局三級主任科員馮力表示，商家收取“訂金”具有預(yù)付款性質(zhì)，非“定金”所具有的擔(dān)保性質(zhì)，商家不能以任何理由拒不退還，理應(yīng)全額退還消費者。此外，該汽貿(mào)公司在李先生繳納訂金后與車輛企業(yè)進行溝通并支付了一定費用。最終，汽貿(mào)公司答應(yīng)退還李先生5000元訂金。

在受理的投訴中，有關(guān)汽車維修方面的案例最為普遍，汽車質(zhì)量及相關(guān)維修仍是消費者最容易“中招”并進行維權(quán)的領(lǐng)域。

河北衡水車主張先生2020年5月購買一輛汽車，同年10月發(fā)現(xiàn)油箱加滿油后出現(xiàn)異響。張先生要求4S店免費檢測維修并進行賠償，而4S店只同意免費檢修，拒絕賠償。張先生向衡水市濱湖新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴。最終雙方達成和解協(xié)議，4S店對車輛進行維修，并向張先生支付適當(dāng)?shù)慕煌ㄙM用補償。

2019年7月，河北車主李女士在河北涉縣某汽車代理點全款購買了一輛轎車。新車在行駛不到2000公里后突然出現(xiàn)發(fā)動機故障燈亮起的情況。3個月后，該車發(fā)動機故障燈又多次亮起。李女士要求退換車輛，但汽車代理點只同意對其進行維修，于是李女士向涉縣消費者協(xié)會投訴。

汽車代理點工作人員稱，車輛發(fā)動機故障燈頻繁亮起，極有可能是消費者所加汽油不達標(biāo)造成的。

涉縣消費者權(quán)益保護委員會秘書長王志平表示，汽車經(jīng)營者負有舉證責(zé)任，若不能提供相關(guān)證據(jù)證明發(fā)動機沒有質(zhì)量問題，只是單純強調(diào)汽油質(zhì)量可能導(dǎo)致出現(xiàn)故障，屬于故意逃避責(zé)任，是嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者答應(yīng)免費上門為車輛進行維修，并延長汽車發(fā)動機保修期限2年。

業(yè)界專家指出，消費者購車前應(yīng)全面了解車型配置、價格、相關(guān)合格證等信息，并且選擇正規(guī)渠道購車，購車后切記留存購車憑證。而汽車經(jīng)銷商也應(yīng)加強車輛銷售渠道管控，不得對消費者隱瞞車輛信息詳情。

苑家銘說，汽車是相對復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，引發(fā)故障的原因很多，而且專業(yè)性比較強。對于普通消費者而言，對于汽車故障的認(rèn)定比較困難，需要專業(yè)技術(shù)人員進行鑒定。此時，一些4S店為逃避責(zé)任而推脫，甚至出現(xiàn)小病大修、以換代修、賺取高額差價的情況。為了更好地保障消費者合法權(quán)益，除了加大相關(guān)部門執(zhí)法力度，還應(yīng)為汽車企業(yè)建立誠信檔案和“黑名單”制度，防止出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象，更好地維護汽車市場健康有序發(fā)展。

上海：直指二手車平臺“頑疾” 保障消費者知情權(quán)

上海市消費者權(quán)益保護委員會(下稱“上海市消保委”)最新公布的“2020年消費投訴十大典型問題”指出，二手車平臺怠于承擔(dān)責(zé)任，消費者貸款購車容易、解除抵押難，直指二手車平臺長期以來的“頑疾”。

上海市消保委發(fā)現(xiàn)，一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還向消費者提供貸款通道業(yè)務(wù)，從中牟利。消費者辦理貸款的過程中，通常對實際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯(lián)系或找到放貸公司。因此，消費者還清貸款后想要解除抵押，只能找到二手車平臺。在這種“背對背”的情況下，消費者解除抵押就會遭遇重重困難。

2020年，上海市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，消費者集中反映在解除抵押的過程中遇到了各種各樣的問題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費者想要解除抵押，聯(lián)系公司卻打不通電話。

上海市消保委指出，有別于其他商品，在二手車交易平臺貸款購車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務(wù)，平臺一旦怠于履行責(zé)任，售后服務(wù)缺位，將會增加消費者的財產(chǎn)損失風(fēng)險。同時，一些平臺與消費者簽署電子合同前，往往也未盡到相應(yīng)的提示、告知義務(wù)，發(fā)生消費爭議時，拖延推諉、拒不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任等，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。

在此，上海市消保委敦促相關(guān)平臺：一是恪守誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營的原則，切實承擔(dān)應(yīng)盡的主體責(zé)任，積極配合消費者辦理解除抵押等手續(xù);二是和消費者簽署合同前，要清晰、顯著地告知消費者相關(guān)的權(quán)利義務(wù)及重要信息，尤其是貸款提供方以及辦理解押手續(xù)的方法、程序等，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

此外，上海市消保委介紹，2021年將從保障消費者知情權(quán)入手，向消費者提供更多更全面可比較的汽車消費信息，通過消費者的選擇不斷優(yōu)化汽車市場競爭和資源配置。

一是聯(lián)手行業(yè)協(xié)會，研究出臺汽車企業(yè)消費評價機制。結(jié)合企業(yè)實際銷售、投訴等情況綜合評價，以張貼“哭笑臉”標(biāo)識的形式進行公告，幫助消費者擇優(yōu)選擇服務(wù)企業(yè)。

二是督促汽車生產(chǎn)廠家及汽車銷售集團公示汽車優(yōu)惠政策。明確讓利形式和內(nèi)容，防止終端銷售企業(yè)利用信息不對稱，擅自變更讓利形式和內(nèi)容，侵害消費者的實際利益。

三是支持汽車企業(yè)建立健全客戶評價體系。及時掌握消費者反映的問題，推動爭議解決，切實提升消費者滿意度。

與此同時，上海市消保委還將積極推動相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)完善。建議國家相關(guān)部門盡快完善新能源汽車三包責(zé)任，將智能設(shè)備、駕駛輔助系統(tǒng)等納入整車三包范圍，進一步提升新能源汽車的消費者滿意度。

廣東：異地購車維權(quán)難 “新車”標(biāo)準(zhǔn)引爭議

廣東省消費者委員會3月15日通報的2020年度廣東十大消費維權(quán)典型案例中，有消費者因異地購買的車出現(xiàn)故障后，廠家、銷售方、維修方相互推卸責(zé)任而難以維權(quán)。

2019年12月底，汕尾市民何先生花39.29萬元在廣州某汽車品牌4S店購買了一輛SUV小轎車。行駛?cè)齻€月后，車輛剛做完首次保養(yǎng)就出現(xiàn)故障，在汕尾同品牌4S店多次維修依舊無法解決問題，且累積修理時間超過35天。何先生提出退換車的要求，而廠家、銷售方、維修方卻相互推卸責(zé)任，未能給出解決方案。

2020年4月底，何先生向汕尾市消委會投訴求助。汕尾市消委會前往當(dāng)?shù)?S店確認(rèn)該車輛已維修數(shù)次，同時對照《消費者權(quán)益保護法》《家用汽車產(chǎn)品修理三包規(guī)定》等法律法規(guī)，說服維修店為消費者出具完整的汽車維修報告，為糾紛解決提供了關(guān)鍵佐證。但因被訴方在廣州，跨市調(diào)解困難大，汕尾市消委會工作人員聯(lián)系廣州市消委會請求幫助協(xié)調(diào)。在廣州市消委會協(xié)助下，最終銷售方同意給予退車退款處理。

廣東金輪律師事務(wù)所高級合伙人陳聯(lián)書說，汽車消費糾紛作為大宗消費商品，由于金額大、取證難、專業(yè)性強等原因，維權(quán)難度大。本案作為一宗跨市消費糾紛，不僅存在溝通聯(lián)系的困難，還有維修和保修地點不一致的問題。

廣東省消費者委員會發(fā)布的2020年度消費投訴分析報告顯示，2020年廣東省交通工具類投訴有17545件，占商品類投訴總量的12.77%，比2019年減少6530件，糾紛有所下降。但汽車銷售投訴依然較多，涉及售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問題的投訴共超14000件，占據(jù)該類投訴前三，反映汽車領(lǐng)域問題仍然突出。

同時，分析報告指出該領(lǐng)域出現(xiàn)的一些新情況，如對于“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭議，部分消費者發(fā)現(xiàn)所購車輛有維修痕跡，不認(rèn)可其作為“新車”出售，而商家卻堅持車輛只要符合出廠標(biāo)準(zhǔn)，個別小的維修不影響“新車落地”，由此引發(fā)對“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭議和糾紛。

標(biāo)簽： 新能源車 沙盒監(jiān)管

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